職位描述
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美團平臺為用戶的基礎(chǔ)產(chǎn)品體驗負責,還承擔了美團的用戶增長、市場和品牌營銷以及多條業(yè)務(wù)線的產(chǎn)品設(shè)計職責,建立了融合文字、圖片、視頻和直播等不同形式的內(nèi)容生態(tài)系統(tǒng),同時整合地圖服務(wù)部、客戶服務(wù)和體驗部、企業(yè)業(yè)務(wù)部、網(wǎng)約車業(yè)務(wù)部等部門,致力于用科技提升美團數(shù)億消費者、近千萬商家、騎手、司機和團長的服務(wù)體驗。美團平臺擁有高并發(fā)、多業(yè)務(wù)的復雜場景,為技術(shù)深度優(yōu)化提供了最佳實踐可能。這里有簡單、講邏輯、有愛的團隊,更是一塊理想的實戰(zhàn)場地,舞臺廣闊,歡迎你來盡情施展。
崗位職責
1. 負責美團全業(yè)務(wù)二級風險客訴處理(包含但不限于:食品安全、恐嚇威脅、驚悚異物、已投訴重點媒體等),能快識別風險、并解決客戶問題,阻斷風險外溢;
2. 需要跨部門溝通協(xié)作,堅持以客戶為中心快速解決危機客訴,提升客戶滿意度,減少危機客訴對公司產(chǎn)生的影響;
3. 需通過分析危機客訴,發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)和客服側(cè)的優(yōu)化點,并跟進優(yōu)化落地或者梳理制定新的流程;
4. 負責定期輸出VOC經(jīng)典案例,以VOC的形式分析客戶訴求,客服痛點,業(yè)務(wù)優(yōu)化點等,并跟進相關(guān)優(yōu)化的落地實施;
5. 沉淀風險處置經(jīng)驗,輸出風險場景應訴話術(shù),助力團隊持續(xù)健康發(fā)展。
崗位基本需求
1. 有復雜客戶投訴處理經(jīng)驗,對風險具備識別和敏感度,堅持以客戶為中心,解決高危投訴;
2. 有良好的跨部門溝通,協(xié)同合作能力,良好的談判溝通能力和情緒自我調(diào)節(jié)能力;
3. 具備一定的法律知識儲備,對消保法、食安法等法律法規(guī)有一定了解;
4. 具備良好總結(jié)和復盤能力,從大量投訴案例中,發(fā)現(xiàn)問題或者優(yōu)化點,并跟進推動;
5. 可接受排班工作制度。
崗位亮點
1. 良好的組織氛圍和平臺發(fā)展機會;
2. 業(yè)務(wù)協(xié)同機會豐富,關(guān)注體驗,深度參與服務(wù)體驗優(yōu)化和風險防控。
工作地點
地址:武漢江夏區(qū)武漢江夏區(qū)宜科中心
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2026-01-04 04:06:08
1599人關(guān)注
注:聯(lián)系我時,請說是在吉林人才網(wǎng)上看到的。
